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侵害消费者权益行为处罚办法3月15日起实施
信息来源:  作者:  录入:  发布时间:2015/3/27  访问次数:553/人次 
 

      今年3月15日,恰逢新版《消费者权益保护法》实施一周年,这天,国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》也将作为新《消法》实施细则开始施行。

  记者从温州市市场监管局获悉,新出台的《处罚办法》对新《消法》规定的经营者义务进行了具体细化,对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。《处罚办法》中提出的保障7日无理由退货、护航预付款消费、保护消费者个人隐私等多项规定,将给消费者带来不少实打实的“干货”。

  货品已拆封不能成拒退货理由

  亮点——

  《处罚办法》规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。《处罚办法》明确了经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延和无理拒绝:(一)对于适用无理由退货商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;(二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

  网购“七天无理由退货”,是新《消法》最大亮点之一。“处罚办法对无理由退货有关规定进一步细化,充分保障了消费者网购的后悔权。”市场监管局消保分局局长陈朝霞说。

  维权难点——

  记者在淘宝网上看到,大部分商家都在页面上挂出了“接受7日无理由退货”条款。皇冠级卖家小白告诉记者,自己的淘宝店卖的是法国代购货品,如婴幼儿用品、化妆品、服装、鞋包等。尽管她也按照规定接受7日无理由退货,可是对于化妆品、牙膏等商品,客户在试用后一旦退货,就会影响二次销售,针对这部分特殊的商品能否退货,她也有些疑惑。

  陈朝霞告诉记者,新《消法》第25条明确规定,消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及交付的报纸、期刊等,不适用于无理由退货。同样的,牙膏、化妆品、内衣裤等特殊商品,经营者在消费者购买时如明确告知确不宜退货的,可以不适用无理由退货。

  部门提醒:

  针对普通商品,经营者如果拒绝7日无理由退货,消费者可以凭货品发票或网络上下单页面向“12315”投诉举报。超过规定时间故意拒绝或拖延退货的商家,最高将受到50万元的处罚。

  预付式消费纠纷退款时,商家要付利息

  亮点——

  《处罚办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题,专门规定了对退款无约定的,要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额,并承担预付款的利息。规定经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝,由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

  维权难点——

  据市场监管局12315举报投诉指挥中心统计,2013年以来,陆续接到预付式消费纠纷申诉。如市民反映在某英语培训机构交纳学费后,课未上完培训机构却突然关门;在某美发店办理充值卡后店铺关门大吉等。预付消费纠纷常见于培训、美容美发、餐饮服务、汽车美容等行业。每年中心接到的投诉高达上百起。

  陈朝霞表示,新规定偏重于对消费风险的事前防范,比如在发生预付式消费时,消费者应当注意的事项和风险警示。但在实际投诉的案例中,大多数预付式消费纠纷发生后,经营者往往人去楼空,因找不到经营主体难以维权。

  部门提醒:

  消费者应慎重办理各类会员卡、充值卡等预付式消费卡。一方面,要选择规模大、信誉好、经营状况良好的企业。在决定购买预付费商品或服务前,要谨慎选择预付额度过高、周期过长的预付式消费。另外,在有效期内,应尽早用完预付的余额,如果商家突然关门且无法联系,涉嫌诈骗的,应及时向公安部门报案。

  泄露消费者个人信息,可按相关规定进行处罚

  亮点——

  在信息时代,垃圾信息、骚扰电话满天飞,市民感到很闹心,起因源于个人信息被泄露的问题。

  新《消法》第二十九条对消费者个人信息保护进行了专门规定,并在第五十条和第五十六条明确了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利,应当承担的民事责任和行政责任。《处罚办法》则进一步明确规定,经营者违反正当、合法、必要原则,未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的;未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息的,除法律法规另有规定外,由工商部门依照《消法》第五十六条进行处罚。

  《处罚办法》通过列举了消费者个人信息的范围,包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等,能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息等

  维权难点——

  文成的吴先生前往移动办理新号码时,却被告知身份证被列入黑名单,无法办理。后经调查,发现吴先生的身份证由文成县某手机店办理过9张SIM卡,其中有的已欠费。日前,文成县消保委对这起侵害消费者个人信息权利的纠纷案进行了调查。

  陈朝霞说,如何找到个人信息泄露的责任主体是维权的重点和难点。由于获知某人的个人信息渠道很多,一旦因个人信息泄露发生侵权事件,有关部门很难认定侵权主体,如果不能举证是哪个环节泄露了用户的个人信息,就意味着从法律上无法追究侵权者的责任。

  另外,涉及个人信息保护的主体部门众多、法律条款也很多,如身份证信息泄露,则要交由公安部门处理。因此,具体的处罚要根据具体案件具体分析。

  部门提醒:

  根据《处罚办法》,今后商家未经消费者同意就向消费者手机发送商业性信息,消费者可以向相关部门进行投诉。